“国税服务请按1、地税服务请按2。”这是以前纳税人拨通12366纳税服务热线后听到的声音。“现在可以直接选择具体的涉税业务名称了。少了‘对号入座’的纠结，服务更高效。”日前，徐州市零点广告有限公司薛经理拨打12366后收获了“意外之喜”。

    为配合国税、地税征管体制改革，江苏省税务系统于4月18日起按国家税务总局要求率先实现了“一键咨询”，全面启用新的语音导航，方便纳税人实行分税费种咨询，不再区分国地税。想必有很多人好奇，这个热线电话的另一端是什么样的呢？让我们到江苏12366纳税服务热线中心，探寻“一键咨询”的背后故事。

    12366纳服中心每天都呈现着一派繁忙的景象，每个坐席员守候在热线旁，面前是一台电脑、一副耳机、一叠叠申报单。面对纳税人各种复杂问题，予以专业而耐心的解答，显示了这群年轻人良好的综合素质。

    “面对海量的咨询，必须要有过硬的业务水平，我们要把每个税种的政策要点、常见问题清楚地整理汇总在表里，提醒每个人时刻学习业务。”江苏省纳服中心知识库管理岗王行指着门口大屏的业务框架表说，这是日积月累的成果，推行“一键咨询”后，大家再次结合工作实际，整理制作的业务表已超过100张。

    为了提高热线答复的准确性和纳税人满意度，由省税务局12366中心牵头组织，热线人员利用晨会、晚课及周末节假日等时间，组织开展业务培训，确保答得准、用时少。全系统先后组织业务培训600场次，参加培训人数有2.2多万人次。新机构挂牌前国税地税互派人员总数达2.1多万人次，处理对方业务量突破30万通，业务融合不断加强。

    坐席员许燕常利用午休时间拿出那个小小的红色音响，回播热线录音，挑剔话务中出现的错误。“回听录音是12366坐席查找问题、学习提升的最常用方法。真实的声音被放大，最小的瑕疵也无所遁形。”

    10月24日，征期的最后一天。快下班时，一阵急促的电话铃声在省税务局12366中心响起。“你好，我在抄报税时遇到问题了，增值税申报怎么也申报不了！”“您别着急，慢慢说，我一定努力帮您把问题解决好。”坐席员朱静先是安抚好纳税人的情绪，接着有条不紊地进行沟通和讲解。半小时后，这位纳税人终于完成了纳税申报。当纳税人满意挂断电话的一刻，忙碌了一天的朱静额头已渗出了晶莹的汗珠。

    前几日，在澳大利亚出差的肖先生在网上纳税申报时遇到上传失败、设备不支持等问题，心急火燎地拨通了12366热线进行求助。坐席人员吕静对解决的问题进行电话回拨时，对方预留电话却处于无法接通状态，于是便用手机给他发了回复短信，并主动留下自己的微信号。“真没想到‘一键咨询’的服务效率这么高，一个留言从回复到解决用时不到1个小时！”肖先生通过微信成功完成了纳税申报后，对热线服务由衷点赞。

    随着省市县三级税务机关挂牌和机构职责调整到位，江苏省税务局为了持续提高“一键咨询”的效率，合理配置全省纳税咨询服务资源，进一步提升了12366“一键咨询”层级，取消税费种划分引导方式，改为区分政策类与流程操作类进行咨询引导，并建立了全省“12366省级集中、市县两级远程坐席”服务管理模式，利用基层远程坐席解决常见的流程操作类等实务问题，政策咨询则由省局统一答复，以树立省局政策解释权威，加强各类税费政策的落实。

    作为“一键咨询”的基层业务骨干，邢臻根本无暇照顾自己不满1岁的孩子，常常回家时已夜深，只能轻轻抚摸孩子熟睡的小脸。赵薇双眼红肿到无法视物，仍坚持让家人每天送她到单位，大家让她休息，她却说“只要能说话就能接电话”。在12366岗位，每天要接待大量纳税人咨询，无论工作多繁忙，每一位坐席员始终以平和的心态、真诚的微笑面对每一位纳税人，在平凡劳动中体现出自我、在默默奉献中实现人生价值。

    连云港市税务局远程坐席会注意整理接听电话时遇见的典型问题，利用每日班前会进行总结，集体会诊，统一答复口径。同时，建立“税务端咨询”“信息技术端支持”“企业端协助”3个支撑微信群，确保疑难杂症第一时间得到处理。

    “在完成前两个阶段整合后，全省863个一线话务坐席全部纳入12366系统管理，形成了完整的12366管理体系。”江苏省税务局纳税服务处处长钟武斌说，截至10月30日，全省12366热线和远程坐席累计话务量达到339.9万通。其中，9月25日至10月30日，全省12366和远程坐席累计话务量达到58.92万通，较去年同期增长9.59%；人工接通率达89.65%，较去年同期提高了0.39个百分点，较“一键咨询”第一阶段提高了0.32个百分点；纳税人满意率提高至99.54%。（孙军 刘林）

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